Knistr-Studie: Loyalty gestiegen

Wie haben die Einschränkungen der Corona-Pandemie die Einstellungen der Konsumenten zum Handel verändert? Und welche Rolle spielt dabei die Händlerverbundenheit? Diese Fragen stellte Loyalty-Dienstleister Knistr 1.000 Konsumenten in Deutschland. Das Ergebnis der aktuellen, repräsentativen Umfrage: Etwas mehr als die Hälfte kauft heute mehr Produkte des täglichen Bedarfs online als in der Vor-Corona-Zeit. Wenig überraschend! Die häufig zitierte Behauptung, die Treue der Kunden sei in der Zeit aber auch deutlich gestiegen, hat sich hingegen erstaunlicherweise nur geringfügig bestätigt. So ist der Anteil der Konsumenten mit starker Händlerverbundenheit laut Knistr seit Anfang 2020 nur um 20 Prozent gestiegen. Immerhin 43,9 Prozent der Befragten kaufen in der Regel bei den gleichen digitalen und stationären Händlern ein. Und ganze 30,9 Prozent sind ausnahmslos ihrem Händler vor Ort treu. Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Die Begeisterung für Loyalty-Programme wächst. Mehr als die Hälfte kennt mindestens ein Programm, das sie begeistert. Verglichen mit 2020 ist das ein Plus von 11,2 Prozent.

Michael Bregulla, Mitgeschäftsführer von Knistr, kommentiert: „Als Dienstleister freut uns besonders die Diversifikation der Programme. Statt einer einfachen Kauf-Incentivierung stehen immer mehr auch Nachhaltigkeit und Interaktion im Mittelpunkt. Entlang der Customer-Journey gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Kundin und den Kunden noch stärker für sich zu gewinnen, indem der Händler etwa persönliche Handlungen mit zusätzlichen Benefits belohnt und sich damit gegenüber Mitbewerbern deutlich abhebt. Die Möglichkeiten sind hier ebenso vielfältig wie skalierbar und gehen vom incentivierten Verzicht auf Retouren über Vorteile für Weiterempfehlungen bis zur Belohnung für den Kauf besonders nachhaltiger Produkte. Das Potenzial ist groß – die Unternehmen müssen nun mit entsprechenden Programmen nachlegen oder bestehende Programme anpassen, um alle Möglichkeiten konsequent zu nutzen.“