Mit Strategie zum Erfolg

Customer Centricity, Analytics und Conntected Retail – mit diesen Themen beschäftigen sich stationäre Händler derzeit im Rahmen ihrer Omnichannel-Strategie. Damit verfolgen sie das Ziel, Shopper mit einem nahtlosen, komfortablen Einkaufserlebnis zu begeistern. In diesem Zusammenhang liegen auch Individualisierung und Personalisierung im Bereich CRM im Trend. Des weiteren greifen Händler immer mehr auf KI-basierte Daten zurück, um Entscheidungen in den Bereichen Beschaffung, Sortimentssteuerung und Pricing zu treffen. Bei diesem Vorhaben unterstützt Retail Intelligence Kunden weltweit. Welche Services das Strategieunternehmen dazu im Detail bietet, erklärt Dr. Florian Schmid, Managing Director Retail Intelligence, im Gespräch mit display.

display: Aus welchen Leistungen setzt sich das Portfolio von Retail Intelligence zusammen?

Dr. Florian Schmid: Unser Angebot umfasst vier Themenblöcke. Erstens entwickeln wir klassische Strategiekonzepte, die auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind. Dazu führen wir Markt-, Kunden- und Unternehmensanalysen durch. Darunter fallen beispielsweise Flächenprofitabilitätsanalysen, Kundensegmentierung und die Identifikation wichtiger Wettbewerber. Zweitens erarbeiten wir Sortimentsstrategien. Im Detail geht es darum, jede Kategorie auf Basis von Analysen zu Gebindegrößen, Bioanteil et cetera weiterzuentwickeln, damit das Angebot für die jeweilige Zielgruppe relevant ist. Drittens übernehmen wir die Flächenplanung, um den POS möglichst effizient zu gestalten. Dabei spielt unter anderem die Modellierung von Kundenlauf- und Kundensuchwegen eine Rolle. Viertens widmen wir uns dem Bereich Retail Technology, um die Performance der Händler zu stärken. Dazu bieten wir RITA, die Retail Intelligence Tracking Analytics und auch einen digitalen Promoter.

display: Was hat es mit dem Tracking-Konzept RITA auf sich? Welche Vorteile können Händler daraus ziehen?

Dr. Florian Schmid: Ähnlich wie Websites beim Online-Shopping kann das System das Verhalten der Shopper am POS erfassen. Dies erfolgt DSGVO-konform und in Echtzeit. RITA sammelt keine sensible Daten und benötigt daher keine explizite Zustimmung. Vielmehr teilt RITA Kunden in verschiedene Shoppertypen ein –  wie beispielsweise weiblich, Mitte zwanzig und Single oder Ehepaar mit Kindern. 

Zudem werden Laufwege, Verweildauer, Käufe und Kaufabbrüche registriert. Händler profitieren von diesen Daten in jeglicher Hinsicht. Zum einen kann der Einsatz der Mitarbeiter geplant werden. Ein anschauliches Beispiel: RITA ermittelt, wann wie viele Shopper an der Kasse sein werden und schickt dem Marktpersonal eine Mitteilung. So können die Kassen flexibel besetzt werden, um Wartezeiten zu vermeiden. Zum anderen gleicht RITA das Suchverhalten mit den Transaktionen ab. Anhand dieser Daten können Händler erkennen, in welchen Sortimenten es Probleme gibt und daraufhin Strategien erarbeiten, um diese Zonen zu beleben. Insgesamt trägt RITA dazu bei, Verkaufsfläche rentabler zu gestalten sowie die Kundenzufriedenheit und den Einkaufskomfort zu erhöhen.

display: Gerade in Zeiten, in denen der Onlinehandel beliebt ist, stellt sich der stationäre POS vielen Herausforderungen. Um den Rahmen nicht zu sprengen, beschränken wir uns auf ein Beispiel: Welches Problem können digitale Lösungen lösen?

Dr. Florian Schmid: Wir beobachten, dass der stationäre Einkauf komplexer geworden ist. Heute ist das Einkaufsverhalten sehr heterogen. Während früher der traditionelle Wocheneinkauf üblich war, gibt es heute mehrere Shopping Missions. Konkret bedeutet dieser Trend, dass Wocheneinkäufe nur noch, je nach Standort des Marktes, etwa vier Prozent der Transaktionen ausmachen. Der sogenannte Ergänzungskauf beinhaltet dagegen rund 40 Prozent der Transaktionen. Dabei halten sich Shopper typischerweise nur kurz am POS auf und greifen gezielt beispielsweise nach einem Snack für zwischendurch, der aus einem Obstsalat, einem Getränk und einem Schokoriegel besteht. Dabei bewegen sie sich nicht durch den gesamten Markt, sondern nur in den jeweiligen Abteilungen. Um noch ein Beispiel für einen Kaufanlass zu benennen: Für die Mission Party fokussieren sich Shopper auf Gebäck, Häppchen, Snacks, Wein und Spirituosen. Auch hier werden andere Laufwege gewählt als beispielsweise beim Wocheneinkauf, der sich durch alle Abteilungen zieht. Digitale Lösungen wie RITA erfassen diese Kundenbedürfnisse standortspezifisch. Anhand dieser Daten können Händler ihren POS auf das Kundenverhalten zuschneiden und die Verkaufsfläche mit entsprechenden Sortimenten bespielen, um letztlich den bestmöglichen Umsatz mit ihren bestehenden Kunden zu generieren. Dazu kann das Layout des Marktes entsprechend angepasst werden – beispielsweise durch Sichtachsen oder Instore Kommunikation.

display: Inwiefern können digitale Lösungen auch auf den einzelnen Shopper eingehen?

Dr. Florian Schmid: Wir setzen auch auf digitale Promoter, die auf ein KI-gestütztes System zurückgreifen. Es trackt die Profile der Passanten, beispielsweise vor einem Supermarkt, in Echtzeit und zeigt daraufhin für diese Person relevant Werbeinhalte auf dem Digital-Signage-Display. Der Content ist vordefiniert und zielgruppengerecht. Damit lockt der digitale Promoter Passanten auf die Verkaufsfläche und erhöht erwiesenermaßen die Frequenz am POS. Zudem ist die Werbung auf die jeweilige Tageszeit zugeschnitten. Denn morgens auf dem Weg zur Arbeit haben Shopper andere Bedürfnisse als mittags in der Pause oder abends. Dementsprechend können die Displays Werbung für Frühstücksangebote, Snacks oder Inspirationen fürs Abendessen anzeigen.

display: Vielen Dank für das Gespräch.